ウェブサイトのカタログと顧客対応：ブラジルの広告出稿企業が報告した機能の組み合わせ

調査では、過去12か月に企業のウェブサイトが各機能を提供していたかを尋ねています。本分析では、商品・サービスのカタログ、顧客対応用チャット、アフターサポートまたは顧客サービスの3項目を選びました。最後の項目はポルトガル語でSACと表記されており、購入後の支援だけを指すものではありません。^[2]

チャットには、人による対応、仮想エージェント、チャットボットが含まれます。このデータでは、人が対応するチャットとAIによるチャットを区別できません。チャットと顧客サービスの回答が、同じ業務を指す場合もあります。例えば、同じ会話の中で商品選びを手伝い、後に注文に関する質問に答えることも考えられます。

そのため、本記事では回答の組み合わせとして扱い、独立した3つの部署や成熟度の段階とはみなしません。チャットはあるが、より広い顧客サービスの項目はないと回答した企業について分かるのは、その回答の組み合わせです。そのチャットがアフターサポートを一切行わないと示されたわけではありません。

回答の単位は企業であり、特定のページではありません。複数のサイトや事業所を持つ企業も、企業全体として回答します。そのため、企業が報告する提供体制を把握するには役立ちますが、ページごとの点検には使えません。すべてのページにその機能がある、カタログが最新である、特定の時間にチャットを利用できる、といったことは推測できません。これらは、後半で紹介する実際の点検で確かめる項目です。^[2][3]

調査対象にも注意が必要です。対象は、指定業種に属し、就業者が10人以上いる正式に登録されたブラジル企業です。この人数を下回る事業者や、対象外の業種は含みません。「就業者」は給与を受け取る従業員よりも広い範囲を指します。世界中の小規模店舗や個人クリエイターを代表する標本ではありません。^[3]

サイトを持つ広告出稿企業の12.5%は、カタログはあるものの、2つの顧客対応項目はいずれもないと回答しました。対象の1,353社のうち156社がこの組み合わせに該当し、調査ウェイトを使って割合を推定しています。95%信頼区間は10.1%〜15.0%です。^[1][4]

今回対比するもう一方の組み合わせでは、39.4%がカタログと2つの顧客対応項目すべてを報告しました。95%信頼区間は35.5%〜43.4%です。この2つは選んで示した組み合わせであり、全体の分布ではありません。別の組み合わせを回答した企業や、不明の回答があった企業もあります。

これが、同じ企業の回答を組み合わせて見る理由です。Ceticはすでに、各サイト機能の割合を個別に公表しています。本分析では、定義した対象群の中でどの機能が併存するかを計算しました。カタログがある企業の割合だけでは、その企業がチャットや、より広い顧客サービスも提供していると回答したかは分かりません。^[5]

カタログはあるが2つの顧客対応機能はない、という回答から、サイトに問題があるとは判断できません。電話、メッセージ、店舗や事業所で質問を受けているかもしれません。続けて確認したいのは、訪問者がその代替手段を見つけ、何を相談できるか理解し、対応できる人に連絡できるかです。調査では、そうした品質は測定していません。

サイトを持つ広告出稿企業の44.0%は、チャットと、アフターサポートまたは顧客サービスの両方を報告しました。17.3%はチャットのみ、16.9%はもう一方の項目のみを報告し、20.4%はいずれもないと回答しました。残る1.4%では、片方または両方の回答が不明でした。^[1][4]

1項目だけを報告した2つの組み合わせの推定値は近くなっています。差は0.4パーセントポイントで、95%信頼区間は−4.8〜5.6ポイントでした。どちらが多いとは判断できません。図表では順位をつけるのではなく、推定値とその不確実性を併記しています。

事業者にとっては、連絡手段と、その手段で対応すべき業務を分けて考える助けになります。チャットから会話が始まっても、複雑な依頼は別の担当者や別の窓口に引き継ぐことがあります。チャットがなくても、サイト上で支援の受け方を説明することはできます。

サイトを点検する際は、訪問者が連絡した後に何が起きるかを確認してください。メッセージを受け取った人が、その質問に答えられるでしょうか。答えられない場合、次の手順は明確でしょうか。これは回答の組み合わせの違いを踏まえた実務上の点検案であり、調査対象企業の品質についての結論ではありません。

有料のインターネット広告を利用する企業と、利用しないと明確に回答した企業を比較しました。どちらもサイトを持つ企業に限定しています。2つの顧客対応項目を報告した割合は、広告を利用する企業で44.0%、利用しない企業で22.8%でした。差の推定値は21.2パーセントポイント、95%信頼区間は15.8〜26.6ポイントです。^[1][4]

考えられる説明の1つは、両群で小規模企業と大規模企業の比率が違うことです。そこで、登録情報に基づく3つの企業規模区分ごとに結果を計算し、広告を利用する群としない群に同じ規模構成を適用しました。基準にしたのは、サイトがあり、広告利用の有無が分かる回答企業全体の規模構成です。

調整後の差は21.3パーセントポイントで、95%信頼区間は15.9〜26.7ポイントでした。登録上の企業規模の違いだけでは、観察された差を説明できません。ただし、この計算では業種、事業モデル、人員、資源、広告を利用する理由までは調整していません。

広告を買うことで顧客対応機能が増える、あるいは機能を増やすことで広告の成果が上がると示したものではありません。調査では、どちらが先だったかは分かりません。広告が、回答されたサイトに利用者を誘導したかも不明です。この比較は自社の体制を見直すための背景情報であり、新機能の導入による収益を予測するものではありません。

ブラジルで組み立て式の棚を販売する架空の企業を考えます。商品カタログを持ち、オンライン広告を利用し、メッセージ用の連絡先で問い合わせを受けています。マーケティング責任者とサービス担当者が、点検する商品を1つ選びました。これは説明のための例であり、調査で観察された企業ではありません。

最初の質問は、どのサイズを購入できるか、顧客が分かるかどうかです。カタログには標準サイズが載っていますが、別の構成を相談する方法がありません。チームは、その説明の横に適切な問い合わせ先を案内することにしました。見つけたのは具体的な未回答の質問であり、単にサイト機能を増やす必要性ではありません。

次に、その連絡先を使うとどうなるかを確認します。メッセージは営業チームに届き、商品についての質問には答えられます。一方、注文済みの商品に関する依頼は、サービス担当者が対応する必要があります。顧客に最初から説明し直してもらわずに、必要な注文情報を引き継げるかを確かめます。

3つ目は、注文後に顧客が受け取る情報についてです。注文確認にはサービス窓口が記載されていますが、商品ページには営業向けの問い合わせ先しかありません。チームは、それぞれの連絡先をどこに載せ、誰が案内文を最新に保つかを決めます。サイトにチャットを導入すべきかを決める前にも、できることです。

こうした改善案は、架空の企業が自社を点検した結果です。ブラジルの割合から自動的に導かれるものではありません。顧客やサービス体制が異なる企業なら、別の方法を選ぶこともあります。問い合わせ、サービス品質、売上への影響は、個別の証拠で確かめる必要があります。

商品またはサービスを1つ選び、現実的な質問を3つ挙げます。選ぶ際の質問、会話が必要な質問、購入済みの商品や利用中のサービスに関する質問です。1つの質問を1行にまとめ、最初に開くページ、利用できる回答や連絡先、担当者、想定する次の手順、再確認日を記録してください。

答えを探します。その事業をまだ知らない人のつもりでページを読み、カタログやサービスの説明がどの質問に答えているか、何が不明なままかを確認します。足りない情報を具体的に記録してください。機能の一覧よりも、例えば「選べる仕様が分からない」と把握する方が、改善につながります。

分かりやすい連絡手段を選びます。答えが別の場所にある場合は、リンクや案内に従って移動します。別のページ、メール、電話、メッセージなどが考えられます。その窓口で何を相談できるか、利用可能な時間が書かれている場合はその内容も、訪問者が理解できるか確認します。すべての質問をサイト内チャットで解決する必要がある、という前提には立ちません。

担当者と次の手順を明らかにします。誰が依頼を受け、どの情報を必要とし、別の担当者が対応するときはどうなるかを確認します。公開している説明と実際の体制を照らし合わせてください。チャット画面や連絡ボタンがあるだけで、即時の返答を約束しないことも大切です。

試してから見直します。チームと事前に合意した、業務に支障のないテストを使い、スマートフォンと大きな画面の両方で連絡までの流れをたどります。適切な担当者に届くか、その後の対応が説明どおりかを確かめてください。確認できた問題ごとに担当者を決め、修正したページや案内を再度見て、解決したことを確かめます。

顧客がたどる流れの中で、実際に確認できた不足から始めます。商品の説明を明確にする、既存の連絡先の案内を改善する、依頼を受ける担当者を変える、といった対応が考えられます。機能の追加は選択肢の1つであり、必ずそうすべきという結論ではありません。

すでにある問い合わせやサービス記録は、繰り返される質問を見つける助けになります。同じ案件で続いた会話と、別の顧客からの問い合わせを区別してください。また、混乱が起きた事例と、その問題がどれほど多いかを示す証拠も分けます。調査は広い比較材料を、自社の記録は取り組むべき具体的な問題を明らかにします。

中心となる知見は、すでにオンライン広告に支出している企業でも、報告するサイト機能の組み合わせはさまざまだということです。カタログ、チャットボタン、サービスページのどれかがあるだけで十分と考えず、商品情報と支援がどうつながるかを点検する方が実務に役立ちます。

NIC.br/Cetic.brの秘匿処理済み公開個票データ「TIC Empresas 2025」を、2026年10月17日に取得して分析しました。ファイルには4,171件のレコードがあります。データ収集報告書の完了インタビュー数は4,174件ですが、この3件の差の理由は公開資料からは分かりません。本分析は提供された公開ファイルを使っています。^[1][3]

対象は企業登録簿Cempreに登録された活動中の正式な企業で、就業者が10人以上おり、製造、建設、商業、サービスの指定業種に属する企業です。公営企業や、その他の対象外業種は含みません。調査は2025年2月から2026年1月までの3回に分けて行われました。広告とサイト機能は各インタビューの前12か月について、サイトの有無は回答時点の状態について尋ねています。^[2][3]

主な分析対象は、インターネット利用（B1）、サイトがあること（B8）、有料インターネット広告の利用（B17A）のすべてに「はい」と答えた1,353件です。サイトがあり、広告を利用しないと明確に答えた回答は1,129件あります。サイトがある残り225件は広告利用状況が不明なため、有無の比較から除外しています。サイト機能が不明な回答は該当する分母に残し、「あり」にも「なし」にも数えません。^[4]

各推定値は、指定した組み合わせに該当する調査ウェイトの合計を、対象群全体のウェイト合計で割って求めます。提供された調査設計オブジェクトと200組の結合済み反復ウェイトを使い、比率、差、企業規模を標準化した差を、それぞれ全体として再計算しました。保存されている分散設定では、反復推定値の平均を中心に偏差を計算します。表示する95%区間はCeticの方法に従い、標準誤差の1.96倍を使っています。各推定値に対する区間であり、すべての比較を同時に保証するものではありません。^[3][6]

カタログはあるが2つの顧客対応機能はない、という組み合わせについて、不明回答を定義に合致し得る場合だけ該当とすると、点推定値12.5%に対して上限は13.3%となります。この不明回答による範囲は、標本誤差に基づく区間とは別です。該当数の少ない企業規模別・機能別の結果や、規模、地域、業種をさらに掛け合わせた新たな属性区分は公表していません。

データ収集報告書の全体回答率は8%です。ウェイトは調査設計を反映し、補正に使う属性に基づいて無回答の影響を調整していますが、考えられるすべての偏りを取り除くわけではありません。また、秘匿処理済みの公開ファイルからの推定であり、識別可能な元の回答にアクセスしたものではありません。Ceticは処理後のファイルを公表表と照合していますが、それだけで新しく求めるすべての組み合わせが完全に保存されているとは確認できません。^[3][7]

確認した7つの公式誤差幅は、すべて小数第4位まで再現できました。対応する点推定値のうち6つは、公表値と同じ値に丸められます。広告利用の周辺比率のみ、最後の公表桁で約0.00005パーセントポイントの差がありました。本記事の小数第1位までの結果には影響しません。各機能の割合はすでに個別に公表されています。本分析の追加点は、示した回答企業単位の組み合わせと記述的な比較であり、サイト機能の研究自体が新しいという主張ではありません。^[5][6]