Sekitar separuh pengiklan online di Brasil menyatakan tidak menggunakan CRM

Hal yang menonjol adalah betapa dekatnya dua jawaban yang jelas. Diperkirakan 49,1% pengiklan online secara tegas menyatakan tidak menggunakan CRM, sementara 46,2% melaporkan penggunaan. Sisanya, 4,7%, tidak tahu atau tidak menjawab pertanyaan CRM. Kelompok ketiga perlu tetap terlihat: jawaban yang belum jelas berbeda dari jawaban tidak yang tegas.

Angka tersebut merupakan estimasi berbobot untuk perusahaan yang dicakup survei, bukan persentase sederhana dari orang yang diwawancarai. Kelompok pengiklan memuat 1.710 catatan perusahaan yang dirilis. Kontribusi tiap catatan terhadap estimasi berbeda karena bobot survei memperhitungkan desain dan penyesuaiannya. Jadi, hasilnya bukan berarti 49,1% dari 1.710 baris kuesioner ditandai tidak.^[2][3]

Ada pula ketidakpastian pengambilan sampel. Interval 95% untuk jawaban tidak yang tegas berkisar 45,2%–52,9%; untuk penggunaan yang dilaporkan, 42,3%–50,2%. “Sekitar separuh” adalah rangkuman yang tepat. Angkanya menunjukkan dua bagian yang hampir seimbang, dengan ketidakpastian pada keduanya.^[4]

Bagi pemilik bisnis, pertanyaan yang berguna adalah apa yang terjadi sejak pertanyaan masuk hingga seseorang sepakat menanganinya. Anggaran iklan membeli kesempatan untuk dipertimbangkan. Anggaran itu tidak menentukan siapa yang harus membalas, tempat menyimpan detail penting, atau kapan langkah berikutnya dilakukan. Bisnis tetap perlu mengambil keputusan tersebut.

Di antara bisnis pengguna Internet yang secara tegas menyatakan tidak membayar iklan online, estimasi penggunaan CRM adalah 19,7%, dengan interval 95% sebesar 17,1%–22,4%. Dalam kelompok yang sama, 77,3% secara tegas melaporkan tidak menggunakan CRM, sementara 3,0% memberikan jawaban CRM yang belum jelas. Ketiga jawaban tetap masuk penyebut. Kelompok pembanding ini memuat 2.153 catatan perusahaan yang dirilis.

Perbedaan penggunaan CRM yang dilaporkan antara pengiklan dan perusahaan yang tegas menyatakan tidak membayar iklan adalah 26,5 poin persentase. Interval 95%-nya sebesar 21,6–31,4 poin persentase. Poin persentase menggambarkan jarak antara dua proporsi, yaitu 46,2% dan 19,7%; bukan kenaikan pendapatan atau perubahan yang dialami satu bisnis.^[4]

Survei mengamati bisnis yang berbeda, bukan bisnis yang ditetapkan secara acak untuk beriklan. Ukuran, industri, sumber daya, hubungan pelanggan, dan banyak keadaan lain mungkin berbeda. Analisis tidak menunjukkan apakah iklan mendorong penggunaan CRM, penggunaan CRM mendorong iklan, atau keadaan lain berkontribusi pada keduanya.^[7]

Perbedaan ini mudah dibaca sebagai saran membeli perangkat lunak. Bacaan yang lebih berguna: periklanan dan pengelolaan informasi pelanggan sering berjalan bersamaan, tetapi banyak pengiklan tetap melaporkan tidak memakai aplikasi CRM. Bagi tim kamu, ini alasan untuk meninjau serah terima pertanyaan masuk. Ini bukan bukti bahwa membeli alat akan meningkatkan kinerja iklan atau bahwa setiap bisnis perlu proses yang sama.

Survei menanyakan apakah bisnis menggunakan aplikasi untuk mengelola informasi pelanggan, juga disebut CRM, dalam 12 bulan sebelumnya. Survei tidak memeriksa berkas perusahaan, mengamati tim penjualan bekerja, atau menguji apakah pertanyaan mendapat balasan. Jawaban “tidak” tidak membuktikan bahwa perusahaan sama sekali tidak menyimpan catatan pelanggan.^[2]

Menghapus jawaban CRM yang belum jelas akan menjawab pertanyaan berbeda: perbandingan di antara bisnis yang respondennya memberikan jawaban ya atau tidak yang jelas. Hasilnya tidak lagi menggambarkan seluruh kelompok pengiklan. Kami mempertahankan jawaban itu dalam proporsi yang dipublikasikan agar pembaca melihat banyaknya informasi yang belum jelas, tanpa menganggap ketidakpastian sebagai penggunaan ataupun ketidakgunaan.

Spreadsheet bersama bisa menjadi cara yang masuk akal bagi tim kecil untuk mengoordinasikan jumlah pertanyaan yang masih mudah dikelola. Bisnis lain mungkin membutuhkan aplikasi karena beberapa orang menangani akun pelanggan yang sama, tanggung jawab sering berubah, atau akses perlu dikontrol lebih ketat. Pilihan praktis ini perlu dinilai sesuai kondisi bisnis. Studi tidak menilai kualitas kedua cara tersebut.

Pembedaan sebaliknya juga penting. Pelaporan penggunaan CRM tidak menjelaskan apakah informasinya mutakhir, apakah staf membacanya, atau apakah sistem terhubung ke akun iklan. Bisnis bisa memiliki perangkat lunak tetapi tetap membiarkan percakapan tanpa penanggung jawab. Survei tidak mengukur situasi itu, tetapi kemungkinan tersebut berguna untuk diperiksa saat meninjau proses sendiri.

Mulai dari pekerjaan yang perlu dilakukan tim. Bisakah seseorang menemukan pertanyaannya, memahami permintaan orang tersebut, melihat penanggung jawab, dan mengenali tindakan berikutnya? Jawabannya bisa menunjukkan perubahan yang konkret. Ini juga mencegah pembahasan kategori perangkat lunak menggantikan pembahasan tentang bagaimana pekerjaan benar-benar berpindah dalam tim.

Pilih pertanyaan terbaru yang dapat ditinjau tim dengan semestinya. Telusuri sejak respons iklan atau kanal kontak hingga tindakan bisnis berikutnya. Kamu sedang memeriksa alur kerja sendiri, bukan mencoba mengulang survei atau menggolongkan bisnis dari satu contoh.

Pertama, pastikan tempat pertanyaan masuk. Bisa melalui formulir situs web, kotak masuk, atau percakapan di platform sosial. Simpan konteks yang cukup agar permintaan bisa dikenali kemudian, termasuk kampanye atau sumber jika benar-benar diketahui. Jika sumbernya tidak jelas, biarkan tidak jelas daripada memberi kredit pada iklan hanya karena kebetulan sedang berjalan.

Berikutnya, tentukan tempat yang disepakati untuk menyimpan informasi berguna. Catatan seharusnya membantu orang berikutnya bertindak tanpa mencari di antara pesan yang tidak terkait. Ringkasan singkat pertanyaan, balasan terakhir, dan tautan ke konteks kerja yang tepat mungkin lebih berguna daripada menyalin seluruh percakapan ke sistem lain. Sesuaikan akses dan informasi yang disimpan dengan kebutuhan bisnis sendiri.

Lalu, tetapkan tanggung jawab. Nama atau peran tim yang terlihat membuat serah terima lebih jelas daripada catatan “penjualan akan menindaklanjuti”. Terakhir, tentukan tindakan dan waktu peninjauan yang sesuai. “Kirim informasi pengiriman yang diminta besok” memberi tugas konkret kepada orang berikutnya. Tanggal saja tidak menjelaskan pekerjaannya.

Empat langkah berikut adalah daftar periksa praktis. Langkah ini bukan proses yang diukur TIC Empresas, dan ilustrasinya tidak menggambarkan perusahaan responden atau frekuensi terukur.

Bayangkan sebuah grosir fiktif di Brasil dengan 12 orang yang bekerja di dalamnya. Bisnis ini mempromosikan produk secara online dan menerima 20 pertanyaan selama satu minggu contoh. Koordinator pemasaran melihat aktivitas iklan, sementara koordinator penjualan menangani pertanyaan produk. Bisnis menggunakan lembar kerja bersama. Setiap detail bersifat ilustratif, bukan catatan survei atau hasil terukur.^[8]

Salah satu pertanyaan menanyakan apakah produk tertentu bisa dikirim sebelum suatu acara. Koordinator pemasaran menambahkan entri E01, mencatat jadwal yang diminta, dan menugaskan koordinator penjualan memeriksa ketersediaan. Tindakan berikutnya adalah membalas setelah pemeriksaan stok. Lembar kerja menautkan percakapan asli agar koordinator bisa melihat kata-kata persisnya jika diperlukan.

Pertanyaan kedua membahas produk lain dan tidak memiliki pengenal kampanye yang dapat dipercaya. Sumbernya tetap “tidak diketahui”. Ini mencegah lembar kerja menjadi laporan atribusi rekaan. Pelanggan ketiga sudah menerima informasi yang diminta; catatan menjelaskan apa yang dikirim dan apakah ada tindakan lain yang disepakati. Tim tidak memberikan status yang sama kepada setiap orang yang menghubungi bisnis.

Saat meninjau, pemilik bertanya apakah setiap entri aktif memiliki penanggung jawab dan tindakan berikutnya. Jika tim bisa menjawabnya secara konsisten menggunakan lembar kerja, perbaikan langsung mungkin berupa rutinitas yang lebih jelas, bukan perangkat lunak baru. Jika entri berulang kali sulit ditemukan atau dua orang tidak tahu siapa yang harus bertindak, pemilik bisa menyelidiki kesulitan spesifik itu dan mempertimbangkan alat yang mengatasinya.

Contoh ini tidak menunjukkan bahwa seluruh 20 pertanyaan memerlukan perlakuan yang sama, bahwa penjualan akan terjadi, atau bahwa CRM akan mengubah hasilnya. Tujuannya membuat serah terima terlihat. Temuan survei memberi alasan untuk menanyakannya; kasus fiktif menunjukkan salah satu cara tim meninjaunya.

Gunakan kolom berikut dalam lembar kerja yang ada, aplikasi CRM, atau tempat lain yang disepakati. Semuanya tersedia di sini tanpa perlu mendaftar. Buat formulir cukup ringkas agar orang yang bertanggung jawab mau memperbaruinya. Tambahkan detail hanya jika mengubah tindakan berguna berikutnya.

Referensi pertanyaan: beri permintaan pengenal singkat yang bisa dikenali tim.

Diterima: catat waktu masuk dan kanal kontak yang menerimanya.

Sumber: catat kampanye atau sumber lain jika diketahui. Gunakan “tidak diketahui” saat buktinya tidak ada.

Permintaan: rangkum apa yang diinginkan orang tersebut dan jadwal yang mereka sampaikan.

Penanggung jawab: sebutkan orang atau peran yang bertanggung jawab atas tindakan berikutnya.

Posisi saat ini: jelaskan apa yang benar-benar sudah terjadi, misalnya “ketersediaan sedang diperiksa” atau “informasi yang diminta sudah dikirim”.

Tindakan berikutnya: jelaskan tugas, siapa yang melakukannya, dan kapan perlu ditinjau.

Konteks kerja: tautkan percakapan atau berkas yang sesuai, dengan akses yang tepat bagi tim.

Penutupan: catat hasil yang benar-benar diketahui, atau alasan tidak ada tindakan lanjutan yang disepakati.

Untuk pertanyaan fiktif E01, entri bisa berbunyi: “Jadwal pengiriman diminta; koordinator penjualan memeriksa stok; balas besok setelah pemeriksaan; sumber tidak diketahui.” Ini berguna tanpa memprediksi apakah pelanggan akan membeli. Jangan mengubah “informasi dikirim” menjadi “penjualan selesai”, atau sumber yang tidak diketahui menjadi hasil iklan yang diatribusikan.

Sepakati status yang digunakan tim beserta artinya. Periksa satu serah terima yang sudah selesai bersama-sama sebelum memperluas formulir. Jika suatu kolom sering kosong, cari tahu apakah kolom itu tidak diperlukan, sulit dipastikan, atau belum memiliki penanggung jawab. Menambah kolom tidak otomatis menyelesaikan masalah tersebut.

Temuan ini berasal dari rilis resmi TIC Empresas 2025 yang diproduksi Cetic.br/NIC.br. Populasi yang dicakup adalah perusahaan swasta formal aktif di Brasil dengan setidaknya 10 orang bekerja di dalamnya, pada industri yang dicakup survei. Unitnya adalah perusahaan, meskipun memiliki beberapa lokasi. Ini bukan estimasi untuk bisnis AS, usaha informal, bisnis dengan 1–9 orang, atau kreator yang bekerja sendiri.^[1]

Wawancara survei berlangsung Februari 2025–Januari 2026. Pertanyaan membahas 12 bulan sebelum masing-masing wawancara, bukan satu periode kalender yang sama bagi semua responden. Iklan Internet berbayar mencakup pencarian, jejaring sosial, dan situs web lain. Tidak ada ukuran khusus Meta dalam perbandingan ini.

Kami menganalisis tepat 4.171 catatan yang dirilis. Sebanyak 4.150 melaporkan penggunaan Internet. Dua kelompok pembanding adalah 1.710 perusahaan yang melaporkan iklan Internet berbayar dan 2.153 yang melaporkan tidak membayarnya. Sebanyak 282 lainnya tidak tahu apakah bisnis membayar iklan dan 5 tidak menjawab; mereka berada di luar perbandingan ini. Sebanyak 21 catatan lain berada di luar kelompok pertanyaan pengguna Internet. Produsen melaporkan 4.174 wawancara selesai; sumber yang ditinjau tidak menjelaskan selisih tiga catatan tersebut.^[3]

Tingkat respons yang dilaporkan adalah 8%. Ini menyangkut partisipasi survei, bukan proporsi yang menjawab pertanyaan CRM. Data yang dirilis telah melalui perlakuan statistik untuk melindungi kerahasiaan. Pembobotan dan perhitungan ketidakpastian yang disediakan tidak menghapus seluruh kemungkinan pengaruh perlakuan tersebut, nonrespons, pelaporan, atau cakupan.^[1][4]

Kami juga mempertahankan selisih kecil dalam pemeriksaan acuan dan label tahun yang belum terselesaikan pada buku kerja sumber. Unduhan metode menjelaskan perubahan kriteria penggunaan sumber yang dibuat sebelum perbandingan CRM ini, mempertahankan pemeriksaan awal yang gagal, dan menyediakan perbandingan persisnya. Kami tidak mengklaim semua pemeriksaan ketat lolos atau menjelaskan selisih sebagai akibat pembulatan.^[5][6]

Studi ini mendukung pembahasan yang lebih terarah dan berguna daripada “pengiklan membutuhkan CRM”. Sekitar separuh pengiklan yang dicakup secara tegas melaporkan tidak menggunakan aplikasi CRM, sementara penggunaan jauh lebih umum pada pengiklan daripada perusahaan yang tegas menyatakan tidak membayar iklan. Kombinasi itu layak ditelaah dalam bisnis. Namun, temuan tersebut tidak memilih sistem yang tepat untuk bisnis itu.

Jika tim sudah memiliki catatan bersama yang berguna, periksa kejelasan tanggung jawab dan tindakan berikutnya sebelum menambah alat. Jika kesulitannya adalah akses, pencarian, serah terima berulang, atau percakapan terkait yang semakin banyak, jelaskan kesulitan itu secara konkret. Bandingkan solusi berdasarkan pekerjaan yang perlu dilakukan, termasuk pilihan memperbaiki cara yang ada.

Hubungkan peninjauan iklan dengan pembahasan tersebut tanpa mengarang klaim kinerja. Templat kampanye media sosial kami bisa membantu menjelaskan tujuan kampanye. Templat audit media sosial bisa membantu meninjau alur kerja akun di sekitarnya. Kalkulator ROI merupakan alat terpisah untuk asumsi biaya dan hasil yang dinyatakan dengan jelas; survei ini tidak memberikan estimasi hasil untuk dimasukkan ke sana.^[9]

Langkah berikutnya yang berguna adalah satu pertanyaan nyata yang bisa ditelusuri tim sejak diterima hingga tindakan yang disepakati. Pelajaran dari peninjauan itu berlaku untuk bisnismu. Survei Brasil memberi konteks dan pertanyaan untuk diajukan, sedangkan keputusan perubahan operasional berikutnya membutuhkan bukti dari pekerjaanmu sendiri.