Kira-kira separuh pengiklan dalam talian di Brazil menyatakan tidak menggunakan CRM

Perkara yang menonjol ialah betapa hampirnya kedua-dua jawapan yang jelas. Dianggarkan 49.1% pengiklan dalam talian secara jelas melaporkan tidak menggunakan CRM, manakala 46.2% melaporkan penggunaan. Baki 4.7% tidak tahu atau tidak menjawab soalan CRM. Kumpulan ketiga ini perlu terus ditunjukkan: jawapan yang belum jelas berbeza daripada jawapan tidak yang tegas.

Angka ini ialah anggaran berwajaran bagi perusahaan yang diliputi tinjauan, bukan peratusan mudah daripada orang yang ditemu bual. Kumpulan pengiklan mengandungi 1,710 rekod perusahaan yang dikeluarkan. Sumbangan setiap rekod kepada anggaran berbeza kerana wajaran tinjauan mengambil kira reka bentuk dan pelarasannya. Oleh itu, hasil ini tidak bermaksud 49.1% daripada 1,710 baris soal selidik ditandakan tidak.^[2][3]

Terdapat juga ketidakpastian pensampelan. Selang 95% bagi jawapan tidak yang jelas ialah 45.2%–52.9%; bagi penggunaan yang dilaporkan, 42.3%–50.2%. “Kira-kira separuh” ialah rumusan yang sesuai. Angka menunjukkan pembahagian yang hampir seimbang, dengan ketidakpastian di sekitar kedua-dua bahagian.^[4]

Bagi pemilik perniagaan, soalan yang berguna ialah apa yang berlaku antara penerimaan pertanyaan dengan persetujuan seseorang untuk mengendalikannya. Belanjawan iklan membeli peluang untuk dipertimbangkan. Ia tidak menetapkan siapa yang perlu membalas, tempat menyimpan butiran penting atau masa langkah seterusnya. Perniagaan masih perlu membuat keputusan tersebut.

Dalam kalangan perniagaan pengguna Internet yang jelas menyatakan tidak membayar iklan dalam talian, anggaran penggunaan CRM ialah 19.7%, dengan selang 95% sebanyak 17.1%–22.4%. Dalam kumpulan yang sama, 77.3% secara jelas melaporkan tidak menggunakan CRM dan 3.0% mempunyai jawapan CRM yang belum jelas. Ketiga-tiga jawapan kekal dalam penyebut. Kumpulan perbandingan ini mengandungi 2,153 rekod perusahaan yang dikeluarkan.

Perbezaan penggunaan CRM yang dilaporkan antara pengiklan dengan perusahaan yang jelas tidak membayar iklan ialah 26.5 mata peratusan. Selang 95%-nya ialah 21.6–31.4 mata peratusan. Mata peratusan menerangkan jarak antara dua bahagian, iaitu 46.2% dan 19.7%; ia bukan peningkatan hasil atau perubahan yang dialami oleh sebuah perniagaan.^[4]

Tinjauan memerhatikan perniagaan yang berbeza, bukan perniagaan yang ditetapkan secara rawak untuk beriklan. Saiz, industri, sumber, hubungan pelanggan dan banyak keadaan lain mungkin berbeza. Analisis tidak menunjukkan sama ada pengiklanan mendorong penggunaan CRM, penggunaan CRM menggalakkan pengiklanan atau keadaan lain menyumbang kepada kedua-duanya.^[7]

Perbezaan ini mudah dianggap sebagai cadangan membeli perisian. Tafsiran yang lebih berguna ialah pengiklanan dan pengurusan maklumat pelanggan sering wujud bersama, sedangkan ramai pengiklan masih melaporkan tidak menggunakan aplikasi CRM. Bagi pasukan anda, ini alasan untuk meneliti penyerahan tugas. Ini bukan bukti bahawa membeli alat akan meningkatkan prestasi iklan atau bahawa setiap perniagaan perlu menggunakan proses yang sama.

Tinjauan bertanya sama ada perniagaan menggunakan aplikasi untuk mengurus maklumat pelanggan, juga dipanggil CRM, dalam 12 bulan sebelumnya. Tinjauan tidak memeriksa fail syarikat, memerhatikan pasukan jualan bekerja atau menguji sama ada pertanyaan menerima balasan. Jawapan “tidak” tidak membuktikan bahawa syarikat langsung tidak menyimpan rekod pelanggan.^[2]

Mengeluarkan jawapan CRM yang belum jelas akan menjawab soalan lain: perbandingan antara perniagaan yang respondennya memberikan jawapan ya atau tidak yang jelas. Ia tidak lagi menggambarkan keseluruhan kumpulan pengiklan. Kami mengekalkan jawapan itu dalam bahagian yang diterbitkan supaya pembaca dapat melihat berapa banyak maklumat masih belum jelas, tanpa menganggap ketidakpastian sebagai penggunaan atau bukan penggunaan.

Hamparan elektronik bersama boleh menjadi cara yang munasabah untuk pasukan kecil menyelaraskan jumlah pertanyaan yang masih terkawal. Perniagaan lain mungkin memerlukan aplikasi kerana beberapa orang mengendalikan akaun pelanggan yang sama, tanggungjawab kerap bertukar atau akses perlu dikawal dengan lebih ketat. Pilihan praktikal ini perlu dinilai mengikut keadaan setempat. Kajian tidak menilai mutu kedua-dua cara tersebut.

Perbezaan sebaliknya juga penting. Pelaporan penggunaan CRM tidak menjelaskan sama ada maklumat terkini, sama ada kakitangan merujuknya atau sama ada ia bersambung dengan akaun iklan. Perniagaan boleh mempunyai perisian tetapi masih membiarkan perbualan tanpa pihak bertanggungjawab. Tinjauan tidak mengukur keadaan itu, namun ia kemungkinan yang berguna untuk disemak dalam proses sendiri.

Mulakan dengan kerja yang perlu dibuat oleh pasukan. Bolehkah seseorang mencari pertanyaan, memahami permintaan orang tersebut, melihat siapa yang bertanggungjawab dan mengenal pasti tindakan seterusnya? Jawapan kepada soalan ini boleh menunjukkan perubahan yang nyata. Ia juga mengelakkan perbincangan kategori perisian daripada menggantikan perbincangan tentang cara kerja benar-benar bergerak dalam pasukan.

Pilih pertanyaan terkini yang boleh disemak oleh pasukan dengan sewajarnya. Jejaki dari respons iklan atau saluran hubungan hingga tindakan perniagaan seterusnya. Anda sedang menyemak aliran kerja sendiri, bukan cuba mengulangi tinjauan atau mengelaskan perniagaan berdasarkan satu contoh.

Pertama, pastikan tempat pertanyaan diterima. Ia mungkin melalui borang laman web, peti masuk atau perbualan di platform sosial. Rekodkan konteks yang cukup untuk mengenali permintaan itu kemudian, termasuk kempen atau sumber apabila benar-benar diketahui. Jika sumber tidak jelas, biarkannya begitu daripada memberikan kredit kepada iklan hanya kerana iklan kebetulan sedang berjalan.

Seterusnya, cari tempat yang dipersetujui untuk menyimpan maklumat berguna. Rekod perlu membantu orang seterusnya bertindak tanpa mencari dalam mesej yang tidak berkaitan. Ringkasan pendek tentang pertanyaan, balasan terkini dan pautan kepada konteks kerja yang sesuai mungkin lebih berguna daripada menyalin seluruh perbualan ke sistem lain. Pastikan akses dan maklumat yang disimpan selaras dengan keperluan perniagaan.

Kemudian, tetapkan tanggungjawab. Nama atau peranan pasukan yang jelas menjadikan penyerahan tugas lebih mudah difahami daripada nota “jualan akan membuat susulan”. Akhir sekali, nyatakan tindakan dan masa semakan yang sesuai. “Hantar maklumat penghantaran yang diminta esok” memberi tugas nyata kepada orang seterusnya. Tarikh sahaja tidak menjelaskan kerja yang diperlukan.

Empat langkah di bawah ialah senarai semak praktikal. Ia bukan proses yang diukur oleh TIC Empresas, dan ilustrasi tidak mewakili perusahaan responden atau kekerapan yang diukur.

Bayangkan sebuah perniagaan pemborong rekaan di Brazil dengan 12 orang bekerja di dalamnya. Perniagaan mempromosikan produk dalam talian dan menerima 20 pertanyaan dalam satu minggu contoh. Penyelaras pemasaran melihat aktiviti pengiklanan, manakala penyelaras jualan mengendalikan pertanyaan produk. Perniagaan kini menggunakan lembaran kerja bersama. Setiap butiran hanyalah ilustrasi, bukan rekod tinjauan atau hasil yang diukur.^[8]

Satu pertanyaan bertanya sama ada produk tertentu boleh dihantar sebelum sesuatu acara. Penyelaras pemasaran menambah entri E01, merekodkan masa yang diminta dan menugaskan penyelaras jualan menyemak ketersediaan. Tindakan seterusnya ialah membalas selepas semakan stok. Lembaran kerja memautkan perbualan asal supaya penyelaras boleh membaca kata-kata tepat jika perlu.

Pertanyaan kedua berkaitan produk lain dan tidak mempunyai pengecam kempen yang boleh dipercayai. Sumbernya kekal “tidak diketahui”. Ini mengelakkan lembaran kerja menjadi laporan atribusi rekaan. Pelanggan ketiga telah menerima maklumat yang diminta; rekod menyatakan apa yang dihantar dan sama ada tindakan lain dipersetujui. Pasukan tidak memberikan status yang sama kepada semua orang yang menghubungi perniagaan.

Semasa semakan, pemilik bertanya sama ada setiap entri aktif mempunyai pihak bertanggungjawab dan tindakan seterusnya. Jika pasukan boleh menjawab secara konsisten menggunakan lembaran kerja, penambahbaikan segera mungkin rutin yang lebih jelas, bukan perisian baharu. Jika entri berulang kali sukar dicari atau dua orang tidak pasti siapa yang perlu bertindak, pemilik boleh menyiasat kesukaran khusus itu dan mempertimbangkan alat yang menanganinya.

Contoh ini tidak membuktikan bahawa kesemua 20 pertanyaan memerlukan layanan sama, bahawa jualan akan berlaku atau bahawa CRM akan mengubah hasilnya. Tujuannya ialah menjadikan penyerahan tugas jelas. Dapatan tinjauan memberi alasan untuk bertanya tentang penyerahan itu; kes rekaan menunjukkan satu cara pasukan boleh menelitinya.

Gunakan medan berikut dalam lembaran kerja sedia ada, aplikasi CRM atau tempat lain yang dipersetujui. Semuanya tersedia di sini tanpa pendaftaran. Pastikan borang cukup ringkas untuk dikemas kini oleh pihak bertanggungjawab. Tambah butiran hanya apabila ia mengubah tindakan berguna seterusnya.

Rujukan pertanyaan: berikan pengecam pendek yang boleh dikenali oleh pasukan.

Diterima: catat masa pertanyaan diterima dan saluran hubungannya.

Sumber: rekodkan kempen atau sumber lain jika diketahui. Gunakan “tidak diketahui” apabila tiada bukti.

Permintaan: ringkaskan kehendak orang tersebut dan masa yang dinyatakannya.

Pihak bertanggungjawab: namakan orang atau peranan yang bertanggungjawab terhadap tindakan seterusnya.

Kedudukan semasa: nyatakan perkara yang benar-benar berlaku, seperti “ketersediaan sedang disemak” atau “maklumat yang diminta telah dihantar”.

Tindakan seterusnya: terangkan tugas, siapa yang melaksanakannya dan masa ia perlu disemak.

Konteks kerja: pautkan perbualan atau fail yang sesuai, dengan akses yang bersesuaian untuk pasukan.

Penutupan: catat hasil yang benar-benar diketahui atau sebab tiada tindakan lanjut dipersetujui.

Bagi pertanyaan rekaan E01, entri boleh berbunyi: “Masa penghantaran diminta; penyelaras jualan menyemak stok; balas esok selepas semakan; sumber tidak diketahui.” Ini berguna walaupun tanpa ramalan sama ada pelanggan akan membeli. Jangan tukar “maklumat dihantar” kepada “jualan selesai”, atau sumber tidak diketahui kepada hasil yang dikaitkan dengan iklan.

Persetujui status yang akan digunakan oleh pasukan dan maksudnya. Semak bersama satu penyerahan tugas yang selesai sebelum memperluas borang. Jika medan kerap dibiarkan kosong, cari sama ada ia tidak diperlukan, sukar dipastikan atau belum mempunyai pihak bertanggungjawab. Menambah lajur tidak menyelesaikan masalah tersebut dengan sendirinya.

Dapatan ini berasal daripada keluaran rasmi TIC Empresas 2025 yang dihasilkan oleh Cetic.br/NIC.br. Populasi yang diliputi terdiri daripada perusahaan swasta formal aktif di Brazil dengan sekurang-kurangnya 10 orang bekerja di dalamnya, dalam industri yang diliputi tinjauan. Unitnya ialah perusahaan, walaupun mempunyai beberapa lokasi. Dapatan bukan anggaran untuk perniagaan AS, perusahaan tidak formal, perniagaan dengan 1–9 orang atau pencipta kandungan solo.^[1]

Temu bual tinjauan berlangsung dari Februari 2025 hingga Januari 2026. Soalan merujuk 12 bulan sebelum setiap temu bual, bukan satu tempoh kalendar yang sama untuk semua responden. Iklan Internet berbayar merangkumi carian, rangkaian sosial dan laman web lain. Tiada ukuran khusus Meta dalam perbandingan ini.

Kami menganalisis tepat 4,171 rekod yang dikeluarkan. Daripadanya, 4,150 melaporkan penggunaan Internet. Dua kumpulan perbandingan ialah 1,710 perusahaan yang melaporkan iklan Internet berbayar dan 2,153 yang melaporkan tidak membayarnya. Sebanyak 282 lagi tidak tahu sama ada perniagaan membayar iklan dan 5 tidak menjawab; mereka berada di luar perbandingan ini. Baki 21 rekod berada di luar kumpulan soalan pengguna Internet. Pengeluar melaporkan 4,174 temu bual selesai; sumber yang disemak tidak menjelaskan perbezaan tiga rekod itu.^[3]

Kadar respons yang dilaporkan ialah 8%. Ini berkaitan penyertaan dalam tinjauan, bukan bahagian yang menjawab soalan CRM. Data yang dikeluarkan telah melalui rawatan statistik untuk melindungi kerahsiaan. Wajaran dan pengiraan ketidakpastian yang disediakan tidak menghapuskan semua kemungkinan kesan rawatan itu, bukan respons, pelaporan atau liputan.^[1][4]

Kami turut mengekalkan sedikit perbezaan dalam semakan penanda aras dan label tahun yang belum diselesaikan dalam buku kerja sumber. Fail kaedah yang boleh dimuat turun menerangkan perubahan kriteria penggunaan sumber yang dibuat sebelum perbandingan CRM ini, mengekalkan semakan asal yang gagal dan menyediakan perbandingan tepat. Kami tidak mendakwa bahawa setiap semakan ketat lulus atau menjelaskan perbezaan sebagai pembundaran.^[5][6]

Kajian menyokong perbincangan yang lebih terarah dan berguna daripada “pengiklan memerlukan CRM”. Kira-kira separuh pengiklan yang diliputi secara jelas melaporkan tidak menggunakan aplikasi CRM, manakala penggunaan jauh lebih lazim dalam kalangan pengiklan berbanding perusahaan yang jelas tidak membayar iklan. Gabungan ini wajar diteliti dalam perniagaan. Ia tidak memilih sistem yang sesuai untuk perniagaan itu.

Jika pasukan sudah mempunyai rekod bersama yang berguna, semak kejelasan tanggungjawab dan tindakan seterusnya sebelum menambah alat. Jika kesukaran melibatkan akses, carian, penyerahan tugas berulang atau pertambahan perbualan berkaitan, terangkan kesukaran itu dengan jelas. Bandingkan penyelesaian dengan kerja yang perlu dibuat, termasuk pilihan menambah baik cara sedia ada.

Hubungkan semakan pengiklanan dengan perbincangan itu tanpa mereka-reka dakwaan prestasi. Templat kempen media sosial kami boleh membantu menetapkan tujuan kempen. Templat audit media sosial boleh membantu menyemak aliran kerja akaun di sekelilingnya. Kalkulator ROI ialah alat berasingan untuk andaian kos dan pulangan yang jelas; tinjauan ini tidak membekalkan anggaran pulangan untuk dimasukkan ke dalamnya.^[9]

Langkah seterusnya yang berguna ialah satu pertanyaan sebenar yang boleh dijejaki oleh pasukan dari penerimaan hingga tindakan yang dipersetujui. Pembelajaran daripada semakan itu milik perniagaan anda. Tinjauan Brazil menyediakan konteks dan soalan untuk ditanya, manakala jawapan tentang perubahan operasi seterusnya memerlukan bukti daripada kerja anda sendiri.