Masalah membeli-belah dalam talian mengikut umur: kos tidak dijangka dan cara mendapatkan bantuan

Perbezaan paling jelas melibatkan dua pengalaman khusus: membayar lebih daripada yang dinyatakan dan menghadapi kesukaran apabila membuat aduan. Eurostat bertanya tentang kedua-duanya kepada orang yang membeli melalui laman web atau aplikasi dalam tiga bulan sebelum temu bual. “Kesukaran membuat aduan” di sini merangkumi kesukaran mendapatkan penyelesaian atau tidak menerima jawapan yang memuaskan selepas membuat aduan. Maksudnya lebih luas daripada sekadar tidak menemui butang untuk menghubungi penjual.^[2]

Dalam agregat EU, kos lebih tinggi daripada yang dinyatakan dilaporkan oleh 6.79% pembeli berumur 16–24 dan 2.48% pembeli berumur 65–74. Peratusannya menurun dari satu kumpulan umur ke kumpulan seterusnya bagi kesemua enam kumpulan yang diterbitkan. Kesukaran membuat aduan dan mendapatkan penyelesaian menunjukkan pola berbeza: 5.59% bagi kumpulan termuda, 5.72% bagi kumpulan tertua, dengan angka yang turun naik di antaranya.^[1]

Kesukaran membuat aduan melebihi kos tidak dijangka dalam setiap kumpulan umur EU bermula dengan 25–34. Ini ialah susunan anggaran yang diterbitkan, bukan dapatan bahawa sesuatu berubah pada hari lahir seseorang yang ke-25. Kumpulan umur ini tidak dapat menentukan titik perubahan sedemikian, dan tinjauan ini tidak mengikuti orang yang sama apabila usia mereka meningkat.

Bagi peniaga, kejelasan harga dan pengendalian aduan memerlukan semakan berasingan. Halaman yang menerangkan harga penuh masih boleh menyebabkan pelanggan tidak pasti apa yang perlu dibuat apabila pesanan rosak. Begitu juga, cara menghubungi kedai yang mudah tidak menyelesaikan caj tidak dijangka. Menggabungkan kedua-duanya dalam satu skor “pengalaman pelanggan” yang luas boleh menyembunyikan tugas yang perlu diberi perhatian.

Purata EU boleh menyembunyikan pola negara yang berbeza, jadi kami membandingkan dua masalah yang sama dalam setiap negara. Di 15 negara, kos tidak dijangka lebih lazim daripada kesukaran membuat aduan dalam kalangan pembeli berumur 16–24, manakala kesukaran membuat aduan lebih lazim bagi mereka yang berumur 65–74. Kesemua 27 negara mempunyai empat anggaran yang diperlukan untuk perbandingan ini.^[1][3]

Dua belas negara yang lain juga penting. Belgium, Czechia, Jerman, Greece, Belanda dan Portugal menunjukkan kesukaran membuat aduan melebihi kos tidak dijangka dalam kedua-dua kumpulan umur. Bulgaria, Ireland, Latvia, Poland dan Romania menunjukkan kos tidak dijangka melebihi kesukaran membuat aduan dalam kedua-duanya. Cyprus menunjukkan pola berbalik ke arah bertentangan, walaupun peratusan bagi masalah ini kecil.

Pengecualian ini mengubah cara dapatan patut digunakan. Susunan yang sama di 15 negara tidak menjadikannya pola sejagat, dan kiraan negara memberi pemberat yang sama kepada negara kecil dan besar. Ia juga tidak menunjukkan negara mana yang mempunyai kedai terbaik. Responden mungkin membeli daripada penjual tempatan atau luar negara.

Jadual negara membantu menyemak dapatan utama, bukan menetapkan peraturan penyasaran. Peruncit yang menjual di beberapa pasaran boleh menggunakannya untuk memilih soalan bagi semakan sendiri, sambil memeriksa aduan dan perjalanan pembelian sebenar yang sudah mempunyai bukti. Kajian ini tidak membenarkan anggapan bahawa pelanggan tertentu mengalami sesuatu masalah hanya berdasarkan umur atau negaranya.

Pembeli berumur 65–74 kurang kerap melaporkan sekurang-kurangnya satu daripada lapan masalah yang disenaraikan berbanding pembeli berumur 16–24: 29.17% berbanding 36.55% dalam agregat EU. Peratusan kumpulan lebih berumur adalah lebih rendah di 20 daripada 27 negara.^[1]

Penghantaran menunjukkan perbezaan yang lebih jelas antara kumpulan umur. Penghantaran lebih lambat daripada yang dinyatakan dialami oleh 13.13% pembeli lebih berumur dan 22.13% pembeli lebih muda dalam tempoh tiga bulan tersebut. Sebaliknya, kesukaran membuat aduan dilaporkan oleh kira-kira 5.6% hingga 5.7% bagi setiap kumpulan. Anggaran titik yang hampir sama itu tidak membuktikan kesamaan secara statistik.

Seseorang dikira sekali bagi setiap masalah yang dilaporkan, tanpa mengira berapa banyak pembelian atau kejadian di sebalik jawapannya. Orang yang membuat satu pembelian dan orang yang membuat sepuluh pembelian masing-masing dimasukkan sekali dalam penyebut pembeli. Oleh itu, dapatan ini tidak boleh menunjukkan bahawa pembeli lebih berumur menghadapi lebih sedikit masalah bagi setiap pesanan, membeli dengan lebih berhati-hati atau lebih berpuas hati.

Perbezaan ini juga berguna ketika membaca laporan kedai sendiri. Bilangan pesanan, pembeli yang terjejas, perbualan khidmat pelanggan dan masalah yang dilaporkan menjawab soalan berlainan. Sebelum membandingkan dua tempoh atau kumpulan pelanggan, tentukan apa yang dikira dan gunakan asas yang sama secara konsisten.

Kemudian kami mengemukakan soalan lain: dalam kalangan pembeli yang melaporkan sekurang-kurangnya satu daripada lapan masalah dalam tinjauan, berapa ramai melaporkan setiap masalah khusus? Pengiraan ini membahagikan peratusan masalah khusus dengan peratusan yang melaporkan sekurang-kurangnya satu masalah tersebut bagi kumpulan umur yang sama. Ia mengubah penyebut, bukan pengalaman yang mendasari data.^[3]

Dalam agregat EU, kesukaran membuat aduan atau mendapatkan penyelesaian dilaporkan oleh 19.61% pembeli lebih berumur dalam kumpulan pelapor masalah tersebut, berbanding 15.29% pembeli lebih muda. Kesukaran mencari maklumat jaminan atau hak undang-undang juga lebih lazim dalam kumpulan lebih berumur: 25.09% berbanding 22.79%. Peratusan kumpulan lebih berumur lebih tinggi di 20 negara bagi aduan dan 21 negara bagi maklumat hak.

Penghantaran lebih lambat menunjukkan perbandingan yang bertentangan: 45.01% pelapor masalah lebih berumur dan 60.55% pelapor lebih muda mengalaminya. Peratusan kumpulan lebih berumur lebih rendah di 23 negara. Ini ialah peratusan orang yang melaporkan salah satu masalah yang disenaraikan, bukan bahagian daripada semua kejadian atau minit yang dihabiskan untuk mengendalikannya. Seseorang boleh melaporkan beberapa kategori, jadi peratusan tersebut tidak boleh dijumlahkan.

Ada butiran penting dalam takrifnya. Ukuran gabungan Eurostat meliputi lapan masalah yang ditetapkan. Ia tidak termasuk orang yang hanya menjawab “Lain-lain”, serta soalan berasingan tentang masalah keselamatan atau kesihatan. Pengiraan ini tidak patut digambarkan sebagai pengalaman setiap pembeli yang tidak berpuas hati. Dalam kumpulan yang ditakrifkan itu, ia menunjukkan mengapa kadar masalah keseluruhan yang lebih rendah boleh wujud bersama masalah mendapatkan bantuan yang lebih menonjol.

Bayangkan sebuah kedai bebas rekaan yang menjual lampu meja pada harga €80, dengan penghantaran €8 ke destinasi tertentu. Pemilik sedang menyediakan siaran media sosial dan meminta rakan sekerja menelusuri perjalanan pembelian serta bantuan pelanggan. Ini ialah contoh penggunaan proses semakan, bukan perniagaan yang diperhatikan dalam tinjauan.

Semakan pertama bermula dengan siaran. Harganya €80, tetapi rakan sekerja itu tidak menemui caj penghantaran sehingga proses daftar keluar. Pemilik mencatat bila jumlah €88 dapat dilihat dan memeriksa sama ada siaran, halaman produk dan daftar keluar memberikan maklumat yang konsisten. Keputusannya berkaitan penempatan maklumat, bukan sama ada €8 ialah caj penghantaran yang boleh diterima.

Seterusnya, rakan sekerja membandingkan janji penghantaran dengan pengesahan pesanan dan mesej yang akan diterima pembeli jika pesanan lewat dihantar. Janji yang jelas memerlukan kemas kini yang sepadan apabila keadaan berubah. Semakan mencatat ahli pasukan yang boleh membetulkan maklumat dan tempat pembetulan itu perlu dipaparkan.

Bagi semakan ketiga, rakan sekerja membayangkan lampu tiba dengan tudung yang retak. Mereka mengikuti cara mendapatkan bantuan yang diterbitkan tanpa menghantar aduan sebenar. Kedai menyemak sama ada pembeli boleh mengenal pasti pesanan berkenaan, menerangkan masalah dan memahami langkah seterusnya. Kedai juga menyemak sama ada orang yang mengendalikan mesej mempunyai akses kepada maklumat yang diperlukan untuk menjawabnya.

Pemilik mendapati halaman produk memautkan bantuan, sedangkan pengesahan pesanan hanya memautkan halaman utama. Mengemas kini pengesahan menjadi tugas yang jelas. Cadangan penambahbaikan itu datang daripada semakan rekaan, bukan daripada menerapkan peratusan Eropah pada kedai tersebut. Kajian ini menyediakan soalan untuk ditanya; bukti kedai sendiri menentukan apa yang perlu diubah.

Contoh ini tidak memerlukan perjalanan pembelian berasingan bagi setiap kumpulan umur. Langkah awalnya ialah maklumat yang mudah difahami dan cara mendapatkan bantuan yang boleh digunakan oleh semua orang, kemudian diuji dengan pelbagai pelanggan. Sebarang kesan terhadap jualan atau penyelesaian aduan perlu dinilai secara berasingan.

Gunakan satu salinan lembaran ini untuk produk dan destinasi penghantaran tertentu. Catat halaman atau mesej yang disemak, maklumat yang dapat dilihat pelanggan, sebarang percanggahan, orang yang bertanggungjawab dan tarikh susulan. Ikuti perjalanan itu pada telefon serta skrin yang lebih besar.

Harga dan caj. Mulakan dengan siaran media sosial atau iklan, kemudian ikuti pautannya ke halaman produk dan daftar keluar. Catat harga yang dinyatakan, caj penghantaran dan tahap apabila jumlah keseluruhan menjadi jelas. Nyatakan sebarang syarat yang mengubah jumlah tersebut. Hasil yang berguna ialah percanggahan tertentu atau penjelasan yang tiada, bukan arahan umum supaya “bersikap telus”.

Penghantaran dan kemas kini. Catat jangkaan penghantaran yang diberikan sebelum pembelian dan bandingkan dengan pengesahan pesanan. Kenal pasti mesej yang digunakan apabila pesanan lewat dan siapa yang boleh menghantar atau mengemas kininya. Bezakan janji kepada pelanggan daripada peringkat pemprosesan dalaman yang mungkin tidak difahami mereka.

Masalah pesanan. Ikuti cara mendapatkan bantuan daripada halaman produk, pengesahan dan mesej penghantaran. Semak senario barang salah atau rosak. Catat sama ada pembeli tahu maklumat yang perlu diberikan, sama ada mesej sampai kepada orang yang betul dan langkah seterusnya yang diterangkan. Pautan hubungan yang jelas dan jawapan yang memuaskan ialah dua perkara berasingan untuk disemak.

Jaminan dan bantuan lanjut. Cari maklumat yang diperlukan pembeli tentang jaminan serta cara mendapatkan bantuan lanjut jika jawapan awal tidak menyelesaikan masalah. Semak perkataannya berbanding aturan sebenar perniagaan. Catat maklumat yang tiada untuk dilengkapkan oleh orang yang bertanggungjawab; lembaran ini ialah semakan operasi, bukan ujian pematuhan undang-undang.

Mulakan dengan masalah yang dapat ditunjukkan dalam perjalanan tersebut, seperti maklumat penghantaran yang tidak konsisten atau e-mel pesanan yang menyukarkan pencarian bantuan. Tetapkan orang yang bertanggungjawab dan semak perjalanan yang telah dikemas kini sebelum menganggap masalah selesai. Angka Eropah membantu meluaskan soalan, tetapi tidak menunjukkan masalah mana yang paling merugikan perniagaan anda.

Gunakan mesej pelanggan dan rekod pesanan sedia ada untuk memahami apa yang berlaku. Bezakan perbualan berulang tentang satu masalah daripada pembeli berbeza yang terjejas. Sejumlah kecil komen boleh mendedahkan arahan yang mengelirukan tanpa membuktikan kelaziman masalah itu. Sebaliknya, bilangan aduan yang rendah tidak membuktikan bahawa setiap pelanggan mendapati proses itu mudah.

Pengajaran praktikalnya ialah memeriksa maklumat pembelian serta tindak balas apabila pembelian bermasalah. Harga dan penghantaran tetap penting. Perbandingan umur ini menambah sebab untuk meneliti bahagian pengalaman yang kurang kelihatan: mencari maklumat, membangkitkan masalah dan memahami apa yang berlaku selepas itu.

Kami menggunakan set data isoc_ec_iprb21 Eurostat bagi tahun tinjauan 2025, diperoleh pada 17 Oktober 2026. Salinan data yang dibekukan kali terakhir dikemas kini oleh Eurostat pada 17 April 2026. Kami memilih PC_IND_BUY3, iaitu peratusan daripada orang yang membeli dalam talian dalam tiga bulan sebelum temu bual, bagi agregat EU, kesemua 27 negara anggota dan enam kumpulan umur daripada 16–24 hingga 65–74.^[1]

Tinjauan ini meliputi pembelian untuk kegunaan peribadi melalui laman web atau aplikasi. Populasi piawainya ialah orang berumur 16–74 yang tinggal dalam isi rumah persendirian. Dapatan ini tidak menggambarkan orang yang tidak membeli dalam talian atau orang berumur 75 tahun ke atas. Tempoh rujukan dikira relatif kepada temu bual dan tarikh pengumpulan berbeza mengikut negara; ia bukan tempoh pembelian dalam tahun kalendar yang sama.^[2][4]

Bagi pola berbalik, kami membandingkan I_BCPR1, kos akhir lebih tinggi daripada yang dinyatakan, dengan I_BCR1, kesukaran membuat aduan atau mendapatkan penyelesaian. Sesebuah negara dikira apabila peratusan masalah kos melebihi peratusan kesukaran membuat aduan dalam kumpulan umur 16–24, manakala peratusan kesukaran membuat aduan melebihi peratusan masalah kos dalam kumpulan umur 65–74. Setiap negara menyumbang satu pemerhatian tanpa mengira saiz penduduk. Kami menunjukkan keenam-enam kumpulan umur supaya perbandingan kumpulan termuda dan tertua dapat diperiksa dengan jelas.

Bagi peratusan dalam kumpulan pelapor masalah, kami membahagikan peratusan setiap masalah yang disenaraikan dengan I_BARR2Y bagi negara dan kumpulan umur yang sama, kemudian mendarabkannya dengan 100. I_BARR2Y secara jelas ialah gabungan E9a–h, tidak termasuk jawapan Lain-lain dan soalan keselamatan/kesihatan yang berasingan. Kesemua 486 nilai yang diperlukan bagi 27 negara, dua kumpulan umur di hujung julat dan sembilan ukuran tersedia tanpa penanda sumber.^[2][3]

Kami membenarkan setiap input yang diterbitkan berubah sebanyak 0.005 mata peratusan untuk menguji kepekaan terhadap pembundaran dua tempat perpuluhan. Kesemua 15 pengelasan pola berbalik kekal. Semakan ini hanya menguji pembundaran. Ekstrak agregat tidak menyediakan gabungan jawapan setiap responden dan maklumat reka bentuk tinjauan yang diperlukan untuk mengira selang keyakinan yang sesuai bagi perbandingan ini. Kami tidak membuat dakwaan tentang kesignifikanan, sebab akibat atau ambang umur yang tepat.

Laporan negara menerangkan perbezaan dalam pengumpulan dan pelaksanaan soal selidik. Hungary mencatat kemungkinan kesan terhad daripada susunan soalan; lampiran 2025-nya tidak menyenaraikan penyimpangan E9. Laporan Eurostat yang dipautkan bagi Ireland lebih lama, jadi kami menyemak nota latar belakang CSO bagi 2025. Perbandingan antara negara ini kekal deskriptif. Ia tidak membuat pelarasan bagi kekerapan pembelian, produk, penjual atau perbezaan lain antara pembeli.^[4][5]

Penyelidikan terdahulu sudah meneliti masalah membeli-belah dalam talian dan perbezaan demografi. Sumbangan kami ialah perbandingan yang boleh dihasilkan semula tentang susunan dan campuran masalah mengikut umur bagi 2025 di seluruh EU, dengan pengecualian ditunjukkan. Kami mempertimbangkan beberapa kategori masalah sebelum memilih perbandingan ini, jadi ia wajar dibaca sebagai huraian yang bersifat penerokaan. Artikel ini membandingkan kumpulan umur dalam satu tahun tinjauan, bukan perubahan dari masa ke masa.^[6][7]