Bukod sa catalog: mga feature ng website na iniulat ng mga online advertiser sa Brazil

Tinatanong ng survey kung nagbigay ang website ng negosyo ng partikular na mga feature sa nakaraang 12 buwan. Pumili kami ng tatlo: catalog ng mga produkto o serbisyo; chat service para sa customer support; at after-sales support o customer service, na tinatawag na SAC sa Portuges. Mas malawak ang huling item kaysa sa tulong matapos bumili.^[2]

Ang chat ay maaaring pinapatakbo ng tao, virtual agent o chatbot. Hindi maihihiwalay sa datos na ito ang chat na tao ang kausap sa chat na AI ang kausap. Maaari ring tumukoy sa magkakaparehong gawain ang mga tanong tungkol sa chat at customer service: maaaring makatulong ang iisang usapan sa pagpili ng produkto at, sa ibang pagkakataon, sa pagsagot ng tanong tungkol sa order.

Kaya mga kombinasyon ng sagot ang inilalarawan namin, hindi tatlong magkahiwalay na departamento o antas ng pag-unlad ng negosyo. Ang negosyong nag-ulat ng chat ngunit hindi ng mas malawak na service item ay nagbigay ng ganoong kombinasyon ng sagot. Hindi nito pinatutunayang hindi kailanman humahawak ng mga tanong matapos bumili ang chat nito.

Ang respondent ay ang negosyo, hindi isang partikular na pahina. Ang negosyong may maraming website o lokasyon ay nagbibigay ng sagot para sa buong negosyo. Dahil dito, kapaki-pakinabang ang resulta sa paglalarawan ng mga iniulat na kaayusan sa iba’t ibang negosyo, ngunit hindi ito magagamit para i-audit ang bawat pahina. Hindi dapat ipalagay na nasa bawat pahina ang iniulat na feature, na updated ang catalog, o na bukas ang chat sa isang partikular na oras. Bahagi ang mga iyon ng praktikal na pagrepaso sa ibaba.^[2][3]

Mahalaga rin ang populasyong sakop. Tinitingnan ng survey ang mga pormal na negosyo sa Brazil na may hindi bababa sa 10 taong nagtatrabaho, sa mga tinukoy na industriya. Hindi kasama ang mas maliliit na negosyo at ilang sektor. Mas malawak ang “mga taong nagtatrabaho” kaysa sa mga empleyadong tumatanggap ng sahod. Hindi ito pandaigdigang sample ng maliliit na tindahan o mga indibidwal na creator.^[3]

Sa grupo ng mga advertiser na may website, 12.5% ang nag-ulat ng catalog ngunit wala sa dalawang support item. Nakabatay ang estimate sa 156 respondent mula sa grupong may 1,353 respondent, gamit ang mga survey weight. Ang 95% confidence interval nito ay 10.1%–15.0%.^[1][4]

Sa isa pang kombinasyong pinaghahambing dito, 39.4% ang nag-ulat ng catalog at parehong support item, na may 95% confidence interval na 35.5%–43.4%. Dalawang piniling kombinasyon ito, hindi ang buong distribusyon. Ibang kombinasyon ang iniulat ng ibang negosyo, o may sagot silang hindi alam.

Iyan ang dahilan kung bakit kailangang suriin ang mga sagot ng parehong mga respondent. Inilalathala na ng Cetic kung gaano kadalas iulat ang bawat website feature nang hiwalay. Tinatanong ng kalkulasyon namin kung alin ang sabay na lumilitaw sa isang tinukoy na grupo. Hindi masasabi ng porsiyento ng may catalog lamang kung iniulat din ng mga negosyong iyon ang chat at mas malawak na customer service.^[5]

Hindi nangangahulugang palpak ang website kapag may catalog ngunit wala sa dalawang support item. Maaaring sinasagot ng negosyo ang mga tanong sa telepono, messaging o sa mismong lugar nito. Ang kapaki-pakinabang na kasunod na tanong ay kung mahahanap ng bisita ang alternatibong iyon, mauunawaan kung ano ang maaaring itanong, at makakausap ang taong makakatulong. Hindi sinusukat ng survey ang alinman sa mga katangiang iyon.

Sa mga advertiser na may website, 44.0% ang nag-ulat ng parehong chat at after-sales support o customer service. May 17.3% namang nag-ulat ng chat ngunit hindi ng isa pang item, at 16.9% ang nag-ulat ng isa pang item ngunit walang chat. Walang iniulat sa dalawa ang 20.4%. Ang natitirang 1.4% ay may sagot na hindi alam sa kahit isa sa dalawang tanong.^[1][4]

Magkalapit ang dalawang kombinasyong may tig-isang item. Ang tinatayang pagkakaiba nila ay 0.4 percentage point, na may 95% confidence interval mula −4.8 hanggang 5.6 puntos. Hindi nito napapatunayang mas karaniwan ang isa. Ipinapakita ng figure ang kawalan ng katiyakan kasama ng mga estimate, sa halip na magbigay ng ranggo.

Para sa negosyante, nakakatulong ang paghihiwalay na ito upang maiba ang channel sa gawaing kailangan nitong suportahan. Maaaring magsimula ang usapan sa chat, habang ipinapasa ang mas komplikadong kahilingan sa ibang tao o ibang paraan ng pakikipag-ugnayan. Maaari ring ipaliwanag ng website kung paano makakakuha ng tulong nang wala itong chat.

Sa pagrepaso ng website, itanong kung ano ang nangyayari matapos makipag-ugnayan ang bisita. Kaya bang sagutin ng tumatanggap ng mensahe ang tanong? Kung hindi, malinaw ba ang susunod na hakbang? Mga praktikal na pagsusuring hango sa magkakaibang kombinasyon ng sagot ang mga ito, hindi mga konklusyon tungkol sa kalidad ng alinmang negosyong sumagot sa survey.

Inihambing namin ang mga advertiser sa mga negosyong tahasang nagsabing hindi sila gumamit ng bayad na internet advertising. Nilimitahan ang dalawang grupo sa mga nag-ulat na may website. Iniulat ang parehong support item ng 44.0% ng mga advertiser at 22.8% ng mga hindi advertiser. Ang tinatayang pagkakaiba ay 21.2 percentage points, na may 95% confidence interval na 15.8–26.6 puntos.^[1][4]

Isang posibleng paliwanag ang magkaibang halo ng maliliit at malalaking negosyo sa mga grupo. Para suriin iyon, kinalkula namin ang resulta sa bawat isa sa tatlong grupo ng laki ayon sa rehistro, saka inilapat ang parehong halo ng laki sa dalawang grupo ng advertising. Ang ginamit na batayan ay ang halo ng mga respondent na may website at kilalang sagot na oo o hindi sa tanong tungkol sa advertising.

Matapos ang pag-aayos na ito, 21.3 percentage points ang pagkakaiba, na may 95% confidence interval na 15.9–26.7 puntos. Samakatuwid, hindi naipapaliwanag ng laki ng negosyo na nakatala sa rehistro lamang ang naobserbahang agwat. Hindi isinasaalang-alang ng kalkulasyong ito ang pagkakaiba sa industriya, modelo ng negosyo, staffing, resources o dahilan kung bakit nagpasiyang mag-advertise ang negosyo.

Hindi ito ebidensiyang ang pagbili ng ads ang dahilan kung bakit nagdadagdag ng support feature ang negosyo, o na mas gumaganda ang performance ng ads kapag idinagdag ang mga feature na iyon. Hindi tinutukoy ng survey kung alin ang nauna. Hindi rin nito ipinapakita kung dinadala ng ads ang mga bisita sa iniulat na website. Nagbibigay ang paghahambing ng konteksto para repasuhin ang kaayusan ng negosyo, hindi ng hula sa magiging balik ng isang bagong feature.

Isipin ang isang kathang-isip na supplier ng modular na estante sa Brazil. Mayroon itong product catalog, nagbabayad para sa online advertising, at sumasagot ng mga tanong sa isang messaging number. Pumili ang marketing manager at service coordinator ng isang produktong rerepasuhin. Halimbawa lamang ito, hindi isang kumpanyang naobserbahan sa survey.

Ang una nilang tanong ay kung malalaman ng customer ang mga available na sukat. Nasa catalog ang mga karaniwang sukat, pero walang paliwanag kung paano magtatanong tungkol sa ibang pagkakaayos. Nagpasya ang team na ilagay ang tamang paraan ng pagtatanong sa tabi ng impormasyong iyon. May natukoy silang partikular na tanong na hindi pa nasasagot, hindi pangkalahatang pangangailangang dagdagan ang mga feature ng website.

Ang ikalawang tanong ay kung ano ang mangyayari kapag ginamit ang paraang iyon. Napupunta ang mensahe sa sales team, na kayang sumagot ng mga tanong tungkol sa produkto. Pero kailangang sa service coordinator mapunta ang kahilingan tungkol sa naunang order. Sinuri ng team kung maipapasa ng staff ang mahalagang impormasyon ng order nang hindi pinauulit sa customer ang buong paliwanag.

Ang ikatlong tanong ay tungkol sa impormasyong natatanggap ng customer matapos umorder. Nasa confirmation ang contact para sa serbisyo, pero sa product page ay contact para sa sales inquiries lamang ang nakalagay. Nagpasya ang team kung saan dapat lumitaw ang bawat contact at kung sino ang magpapanatiling updated sa paliwanag. Magagawa nila ito bago pa magpasya kung makakatulong ang website chat.

Nagmula ang mga iminungkahing pagbabago sa sariling pagrepaso ng kathang-isip na negosyo. Hindi sila awtomatikong sumusunod mula sa mga porsiyento sa Brazil. Maaaring iba ang piliin ng negosyong may ibang customer o kaayusan ng suporta. Kakailanganin ng hiwalay na ebidensiya para malaman ang anumang epekto sa inquiries, kalidad ng serbisyo o benta.

Pumili ng isang produkto o serbisyo at tatlong makatotohanang tanong: isa tungkol sa pagpili nito, isa na nangangailangan ng usapan, at isa tungkol sa naunang order o kasalukuyang serbisyo. Gumamit ng hiwalay na linya para sa bawat tanong. Itala ang panimulang pahina, available na sagot o paraan ng pakikipag-ugnayan, taong responsable, inaasahang susunod na hakbang at petsa ng follow-up.

Hanapin ang sagot. Basahin ang pahina bilang taong hindi pa pamilyar sa negosyo. Tukuyin kung aling tanong ang sinasagot ng catalog o paliwanag ng serbisyo, at kung ano ang hindi pa malinaw. Isulat ang partikular na detalyeng kulang. Mas kapaki-pakinabang kaysa sa listahan ng feature ang pag-alam na hindi makita ng customer, halimbawa, ang mga available na pagpipilian.

Pumili ng malinaw na paraan. Kung nasa ibang lugar ang sagot, sundan ang link o tagubilin. Maaaring ibang pahina, email, telepono o messaging ang kailangan. Tingnan kung mauunawaan ng bisita kung para saan iyon at kung kailan ito available, kung may nakasaad na oras. Hindi ipinapalagay ng worksheet na dapat dumaan sa website chat ang bawat tanong.

Tukuyin ang tao at susunod na hakbang. Alamin kung sino ang tumatanggap ng kahilingan, anong impormasyon ang kailangan niya, at ano ang mangyayari kapag ibang katrabaho ang dapat sumagot. Ihambing ang nakasulat para sa publiko sa aktuwal na kaayusan. Huwag mangako ng agarang sagot dahil lamang may nakikitang chat interface o contact button.

Subukan at balikan. Sundan ang paraan sa telepono at mas malaking screen, gamit ang ligtas na pagsubok na napagkasunduan ng team. Tingnan kung natatanggap ito ng tamang tao at kung tugma sa paliwanag ang susunod na hakbang. Magtalaga ng responsable sa bawat napatunayang problema, saka balikan ang binagong pahina o tagubilin upang tiyaking naayos ito.

Magsimula sa napatunayang kakulangan sa mga hakbang na dinaraanan ng customer. Maaaring kailangan nito ng mas malinaw na impormasyon ng produkto, mas magandang paliwanag ng kasalukuyang contact option, o pagbabago sa taong humahawak ng kahilingan. Isa lamang sa mga posibleng tugon ang pagdaragdag ng feature, hindi ito awtomatikong konklusyon.

Makakatulong ang mga naunang inquiry at service record upang matukoy ang paulit-ulit na tanong. Ihiwalay ang mga paulit-ulit na usapan tungkol sa iisang kaso sa mga usapan ng magkakaibang customer. Ihiwalay rin ang mga halimbawa ng kalituhan sa ebidensiya kung gaano ito kakaraniwan. Nagbibigay ang survey ng mas malawak na paghahambing; sariling mga record ng negosyo ang tumutukoy kung aling problema ang dapat nitong tugunan.

Ang pangunahing natuklasan ay may iba’t ibang kombinasyon ang mga iniulat na website feature, kahit sa mga negosyong nagbabayad na para sa online advertising. Mas kapaki-pakinabang na repasuhin ang ugnayan ng impormasyon ng produkto at paghingi ng tulong kaysa ituring ang catalog, chat button o service page bilang kumpletong sagot nang mag-isa.

Sinuri namin ang pampublikong microdata ng TIC Empresas 2025 mula sa NIC.br/Cetic.br, na pinroseso upang maprotektahan ang pagiging kumpidensiyal at kinuha noong Oktubre 17, 2026. May 4,171 record sa file. Nakasulat sa ulat ng pangangalap ng datos ang 4,174 nakumpletong panayam; hindi tinutukoy sa pampublikong dokumentasyon ang dahilan ng pagkakaibang tatlong record. Ginamit sa aming mga kalkulasyon ang ibinigay na pampublikong file.^[1][3]

Sakop ng survey ang mga aktibong pormal na negosyo sa Cempre business register na may 10 o higit pang taong nagtatrabaho sa mga piling industriya ng manufacturing, construction, trade at services. Hindi kasama ang mga negosyo sa pampublikong sektor at ilang iba pang sektor. May tatlong yugto ng pangangalap ng datos mula Pebrero 2025 hanggang Enero 2026. Tumutukoy ang mga tanong sa advertising at website feature sa 12 buwan bago ang bawat panayam; ang pagkakaroon ng website ay itinatanong bilang kasalukuyang kalagayan.^[2][3]

Kailangang oo ang sagot sa paggamit ng internet (B1), pagkakaroon ng website (B8) at bayad na internet advertising (B17A) upang mapasama sa pangunahing grupo, na may 1,353 record. May 1,129 record ang mga may website na tahasang nagsabing hindi sila nag-a-advertise. Hindi alam ang advertising status ng 225 pang respondent na may website, kaya hindi sila kasama sa paghahambing na oo/hindi. Nananatili sa naaangkop na denominator ang mga sagot sa feature na hindi alam, pero hindi sila ibinibilang na oo o hindi.^[4]

Para sa bawat estimate, hinahati ang kabuuan ng mga survey weight para sa tinukoy na kombinasyon sa kabuuan para sa karapat-dapat na grupo nito. Ginagamit namin ang ibinigay na design object at ang 200 combined replicate weight nito upang muling kalkulahin ang buong ratio, pagkakaiba at pagkakaibang pinantay ang halo ng laki. Nakasentro sa mean ng mga replicate ang mga paglihis sa nakatalang variance setting. Gumagamit ang ipinapakitang 95% interval ng 1.96 standard error, ayon sa paraan ng Cetic. Interval ang mga ito para sa bawat estimate, hindi sabay-sabay na garantiya para sa lahat ng paghahambing.^[3][6]

Para sa kombinasyong may catalog ngunit wala sa dalawang support item, kung isasama ang mga hindi alam na sagot lamang sa mga pagkakataong maaari silang tumugma sa depinisyon, magbabago ang point estimate mula 12.5% tungo sa upper bound na 13.3%. Hiwalay ang hangganang ito dahil sa hindi nasagutang tanong sa sampling interval. Hindi kami naglalathala ng mga resulta ayon sa laki at feature na kakaunti ang respondent, o gumagawa ng bagong demographic cell sa pagsasabay ng laki, rehiyon at industriya.

Ayon sa ulat ng pangangalap ng datos, 8% ang kabuuang response rate. Inaayos ng mga weight ang survey design at nonresponse ayon sa mga dimensiyong ginamit sa calibration, pero hindi nito inaalis ang lahat ng posibleng sanhi ng bias. Dahil pinroseso para sa pagiging kumpidensiyal ang datos, mga estimate mula sa pampublikong file ang mga ito, hindi pag-access sa orihinal na sagot na may pagkakakilanlan. Ikinukumpara ng Cetic ang naprosesong file sa mga inilathala nitong talahanayan; hindi nito pinatutunayang eksaktong napanatili ang bawat bagong joint combination.^[3][7]

Naitugma sa apat na decimal place ang lahat ng pitong opisyal na margin of error na sinuri. Ang anim na katapat na point estimate ay nagro-round sa inilathalang halaga; ang hiwalay na porsiyento ng advertising ay may kaibahang humigit-kumulang 0.00005 percentage point sa huling nakalimbag na digit. Hindi nito naaapektuhan ang mga resultang may isang decimal dito. Nailathala na ang magkakahiwalay na porsiyento ng mga feature; ang ambag namin ay ang mga tinukoy na kombinasyon sa antas ng respondent at deskriptibong paghahambing, hindi ang pag-aangking bago ang pananaliksik sa gamit ng website.^[5][6]