Achter een onbeantwoorde klacht kunnen twee verschillende problemen zitten

Een werkblad om klachten direct op te volgen

Gebruik één dossier per zaak en koppel herhaalde berichten over hetzelfde probleem waar je eigen administratie dat mogelijk maakt. De studie telt meldingen; de totalen zeggen dus niet hoeveel unieke klanten of bedrijven erbij betrokken waren. Je team kan dat onderscheid wel expliciet in het eigen proces vastleggen.

Zaak en context: interne referentie ______; probleem volgens de klant ______; kanaal en link naar het oorspronkelijke bericht ______; referenties van verwante zaken ______; ontvangstdatum ______.

Beoordeling: verantwoordelijke voor het controleren van het kanaal ______; vervanger ______; bewijs dat de zaak is bekeken ______; informatie die nog ontbreekt ______. Heeft het kanaal geen betrouwbare leesstatus, leg dan vast dat de persoon de zaak heeft bekeken in plaats van een tijdstip te verzinnen.

Antwoord: verantwoordelijke ______; volgende actie ______; geplande opvolgdatum ______; link of referentie van het antwoord ______; wat daadwerkelijk is toegezegd ______.

Uitkomst: bewijs van de actie ______; eventuele vervolgreactie van de klant ______; onopgelost punt ______; volgende verantwoordelijke en afstemmoment ______. Een leeg veld blijft een open vraag. Een verstuurd antwoord, een toegezegde terugbetaling en een bevestigde terugbetaling horen in aparte vermeldingen.

Het werkblad en het fictieve voorbeeld staan in de gratis download en hier op de pagina, zodat je ze zonder registratie kunt aanpassen. Kies opvolgdata die bij de zaak en de geldende verplichtingen passen. Deze dataset levert geen universele norm voor reactietijd.

Elke taalversie beschrijft dezelfde Franse SignalConso-meldingen. Door de vertaling worden deze bevindingen geen onderzoek naar een andere markt.
