Une réclamation sans réponse peut cacher deux problèmes distincts

Une fiche de suivi utilisable dès aujourd’hui

Utilisez une fiche par dossier et reliez les messages répétés concernant le même problème lorsque vos propres informations le permettent. L’étude compte des signalements : ses totaux ne disent donc pas combien de clients ou d’entreprises distincts sont concernés. Votre équipe peut faire cette distinction explicitement dans son propre suivi.

Dossier et contexte : référence interne ______ ; problème décrit par le client ______ ; canal et lien du message initial ______ ; références des dossiers liés ______ ; date de réception ______.

Examen : personne chargée de vérifier le canal ______ ; personne qui la remplace ______ ; trace de l’examen du dossier ______ ; information encore manquante ______. Si le canal ne fournit pas d’indication de lecture fiable, consignez l’examen effectué par la personne plutôt que d’inventer un horodatage.

Réponse : personne responsable ______ ; prochaine action ______ ; date de suivi prévue ______ ; lien ou référence de la réponse ______ ; engagement exact pris ______.

Résultat : preuve de l’action ______ ; retour du client, le cas échéant ______ ; point non résolu ______ ; prochain responsable et point de suivi ______. Un champ vide reste une question ouverte. Une réponse envoyée, un remboursement promis et un remboursement confirmé doivent avoir des entrées distinctes.

La fiche et l’exemple fictif sont inclus dans le téléchargement gratuit et reproduits ici pour que vous puissiez les adapter sans inscription. Fixez des dates de suivi adaptées au dossier et aux obligations applicables ; ces données ne définissent pas de délai de réponse universel.

Toutes les versions linguistiques décrivent les mêmes signalements français de SignalConso. La traduction ne transforme pas ces résultats en une étude d’un autre marché.
